مسیر مراجع: شش مرحله از توجه تا بازگشت

اولین آشنایی مراجع با کلینیک: پست و ریلز اینستاگرام، تبلیغ، معرفی دوستان یا جست‌وجو در گوگل. در این مرحله فقط دیده شدن کافی نیست؛ مخاطب باید دلیلی برای پیام دادن پیدا کند.

معمولاً کجا مراجع از دست می‌رود؟

نمی‌دونیم کدوم تبلیغ واقعاً نوبت آورده.

کلینیک محتوا و تبلیغ دارد، ولی نمی‌داند کدامش پیام و نوبت آورده است. گاهی هم پیج پربازدید است، ولی کسی که سر می‌زند نمی‌فهمد این کلینیک برای مشکل او چه می‌کند و چطور باید نوبت بگیرد.

چه چیزی را بررسی می‌کنیم؟

بررسی می‌کنیم مخاطب اصلی کلینیک کیست و دنبال چه خدمتی است، پیج و محتوا به چشم کسی که اولین بار سر می‌زند چطور است، و هر پیام و تماس از کدام پست یا تبلیغ آمده است.

شاخص مربوط

• نرخ تبدیل درخواست به نوبت

وقتی مراجع دایرکت می‌دهد، زنگ می‌زند، در واتساپ پیام می‌گذارد یا فرم پر می‌کند. در این مرحله مهم است هیچ پیامی بی‌جواب و بی‌پیگیری نماند.

معمولاً کجا مراجع از دست می‌رود؟

پیام از همه‌جا میاد؛ دایرکت، واتساپ، تلفن. نمی‌دونیم به کدوم جواب دادیم.

وقتی درخواست‌ها در چند جا پخش‌اند و هیچ فهرست مشترکی نیست، بعضی پیام‌ها زیر پیام‌های تازه می‌روند و کسی متوجه نمی‌شود.

چه چیزی را بررسی می‌کنیم؟

بررسی می‌کنیم درخواست‌ها از چند راه می‌رسند، در یک روز معمولی چند درخواست ثبت می‌شود و آیا جایی هست که همه آن‌ها را یک‌جا ببینید.

شاخص مربوط

• نرخ تبدیل درخواست به نوبت

فاصله بین پیام مراجع و اولین جواب واقعی. جواب خوب هم سریع است و هم درست: سؤال عمومی همان‌جا جواب می‌گیرد و سؤال پزشکی به پزشک ارجاع داده می‌شود.

معمولاً کجا مراجع از دست می‌رود؟

منشی‌ای که هم‌زمان تلفن جواب می‌دهد، مراجع حضوری را راه می‌اندازد و پنجاه دایرکت خوانده‌نشده دارد، ناچار بعضی پیام‌ها را ساعت‌ها بعد جواب می‌دهد. تا آن موقع، مراجع ممکن است از جای دیگری نوبت گرفته باشد.

چه چیزی را بررسی می‌کنیم؟

با هماهنگی خودتان، مثل یک مراجع پیام می‌دهیم و زمان و کیفیت جواب را می‌بینیم؛ سناریوی پاسخ‌گویی را می‌خوانیم؛ و بررسی می‌کنیم پرسش‌های پزشکی به چه کسی می‌رسد.

شاخص مربوط

• زمان پاسخ

وقتی مراجع نوبت رزرو می‌کند. کسی که قیمت پرسیده و هنوز تصمیم نگرفته، پیگیری می‌شود و کسی که نوبت گرفته، روز قبل پیام یادآوری می‌گیرد.

معمولاً کجا مراجع از دست می‌رود؟

نوبت می‌گیرن ولی روزش نمیان.

بیشتر وقت‌ها بعد از جواب دادن به قیمت، کلینیک منتظر می‌ماند مراجع خودش برگردد. پیگیری انجام نمی‌شود چون کسی مسئولش نیست، و یادآوری نوبت هم اگر باشد، به حافظه منشی بسته است.

چه چیزی را بررسی می‌کنیم؟

بررسی می‌کنیم از کسانی که قیمت پرسیده‌اند چند نفر نوبت گرفته‌اند، پیگیری کی و با چه پیامی انجام می‌شود، و یادآوری نوبت چه زمانی و از چه راهی فرستاده می‌شود.

شاخص مربوط

• نرخ تبدیل درخواست به نوبت
• نرخ حضور

روزی که مراجع به کلینیک می‌آید: هماهنگی پیش از آمدن، زمان انتظار، برخورد پذیرش و توضیحی که بعد از درمان می‌گیرد. همین‌هاست که تعیین می‌کند مراجع راضی از کلینیک بیرون برود یا نه.

معمولاً کجا مراجع از دست می‌رود؟

مراجع از دکتر راضیه، ولی از معطلی و هماهنگی گله داره.

کار پزشکی خوب است، ولی چیزهای کوچک مثل معطلی، پیامی که فرستاده نشده یا سؤالی که کسی جوابش را نداده، در ذهن مراجع می‌ماند و روی تصمیمش برای برگشتن اثر می‌گذارد.

چه چیزی را بررسی می‌کنیم؟

بررسی می‌کنیم پیش و بعد از مراجعه چه پیام‌هایی فرستاده می‌شود، هماهنگی بین پذیرش و پزشک چطور است، و مراجع کجا می‌تواند سؤال یا گله‌اش را بگوید.

شاخص مربوط

• نرخ حضور

خیلی از درمان‌های پوست، مو و لیزر چند جلسه‌اند یا مراقبت دوره‌ای دارند. در این مرحله، مراجع جلسه بعد را به‌موقع می‌آید و اگر مدتی سراغ کلینیک نیامده، دوباره دعوت می‌شود.

معمولاً کجا مراجع از دست می‌رود؟

اگر یادآوری جلسه بعد به حافظه خود مراجع سپرده شود، بخشی از مراجعان وسط دوره درمان کم می‌شوند؛ و کسی هم که یک سال پیش آمده، دیگر از کلینیک خبری نمی‌گیرد.

چه چیزی را بررسی می‌کنیم؟

بررسی می‌کنیم در دوازده ماه گذشته چند درصد مراجعان دوباره آمده‌اند، یادآوری جلسه بعد چطور انجام می‌شود و برای مراجعانی که مدتی است نیامده‌اند چه پیامی فرستاده می‌شود.

شاخص مربوط

• نرخ بازگشت
• ارزش طول عمر مراجع